編者按

  “又到臘七、臘八了，以前晚上睡覺得蓋兩床被。自從去年并入熱網(wǎng)，家里的溫度明顯提高，冷天不再擔(dān)憂了。”家住南崗區(qū)革新街240號5單元403室的年景杰高興地說。他家是去年并入熱網(wǎng)的5萬戶受益家庭之一。

  為確保市民住上“暖屋子”，去年哈市完成平南熱電廠、哈西金山堡供熱廠等5個熱源項目建設(shè)，全市新增供熱能力2500萬平方米。同時，拆除316臺小鍋爐，更新改造老舊供熱管網(wǎng)177公里，將道里、道外、南崗等地共計400萬平方米供熱面積并入集中供熱網(wǎng)，5萬余戶居民直接受益，全市集中供熱普及率增加到84.49%。

  供熱改造提熱度降投訴

  2010年開始，每到冬天，香坊區(qū)民香小區(qū)居民劉建章都得把小外孫送到親戚家。“冬天家里大部分時間溫度都在12℃左右。別說孩子了，連大人都受不了，居民們年年上訪”，劉建章說，去年，哈投供熱公司開始對民香小區(qū)進(jìn)行供熱改造，同時改造、維修了小區(qū)內(nèi)老舊管線和居民室內(nèi)供熱設(shè)施，“這不，開栓供熱后，家里的溫度直線上升，小外孫也不用送走了。”

  哈投供熱公司負(fù)責(zé)人告訴記者，民香小區(qū)共有居民3389戶，供熱建筑面積為26萬平方米，公司接手改造費用都是公司自籌的。“后期運營中的一些維修費用等，我們也都自己解決。經(jīng)過改造后現(xiàn)在居民家室溫全部達(dá)標(biāo)，居民投訴直線下降。”

  據(jù)統(tǒng)計，截至2013年12月31日，市供熱辦投訴平臺在本供熱季共接聽、受理群眾來電8855件，同比下降24.7%；供熱質(zhì)量投訴5059件，同比下降25.6%。市供熱辦負(fù)責(zé)人直言，投訴量下降主要得益于哈市連續(xù)3年實施供熱基礎(chǔ)設(shè)施改造。這3年，共拆除小鍋爐1334臺，使2067萬平方米供熱面積并入集中供熱管網(wǎng)；同時，807公里老舊供熱管網(wǎng)得到改造。

  指揮平臺“看牢”供熱“抽條”

  室溫不達(dá)標(biāo)、供熱管網(wǎng)泄漏、供熱參數(shù)變化……今冬，這些情況在市供熱調(diào)度指揮平臺一目了然，水溫稍不達(dá)標(biāo)，系統(tǒng)馬上就報警。

  日前，記者走進(jìn)市供熱辦供熱調(diào)度指揮平臺，一個幾乎占滿整面墻的大型電子顯示屏矗立眼前。“這個平臺是集供熱運行參數(shù)實時監(jiān)測、氣象信息指導(dǎo)、低溫及故障預(yù)警預(yù)報、供熱企業(yè)信息管理、熱源及管網(wǎng)地理信息模擬、用戶投訴受理轉(zhuǎn)辦于一體的智能指揮網(wǎng)絡(luò)”，市供熱辦供熱管理處副處長鄒為群說，以往熱企如果供熱“抽條”，只能靠現(xiàn)場檢查和居民投訴才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在只需輕點鼠標(biāo)就能一目了然。該系統(tǒng)在對熱企供熱參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控的同時，還設(shè)置了預(yù)警提示功能，一旦相關(guān)參數(shù)發(fā)生變化，其顯示的數(shù)字顏色也將隨之改變并發(fā)出聲音預(yù)警，指揮平臺工作人員就會第一時間與熱企聯(lián)系。目前，這個系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)每5分鐘更新一次供熱數(shù)據(jù)，通過供熱管網(wǎng)的流量、溫度、壓力3個參數(shù)，判斷供熱是否達(dá)標(biāo)，并且通過氣象信息指導(dǎo)，實現(xiàn)“看天”燒火。

  經(jīng)過上一供熱季的試運行，今冬該平臺正式投入使用。到目前，已有捷能熱力、華能集中供熱、市熱力公司、哈投供熱等9家大型供熱企業(yè)將數(shù)據(jù)錄入該系統(tǒng)，全市1.2億平方米、72.5%供熱面積今冬實現(xiàn)了全天候?qū)崟r監(jiān)控。

  熱企服務(wù)按星考核

  “我是井街胡同的住戶，我家暖氣漏水了。”“好的，我們半小時內(nèi)上門維修。”1月6日13時，一個報修電話打到了華能供熱公司客服。14時許，負(fù)責(zé)維修的華能第九分公司向客服中心反饋，“管線維修完畢，用戶已簽字確認(rèn)。”

  本供熱期，市民除了切身感受到供熱質(zhì)量提高外，各家熱企的服務(wù)也發(fā)生著極大轉(zhuǎn)變。

  據(jù)華能集中供熱公司副總經(jīng)理劉金梅介紹，去年以來，公司原來的300名收費員“身份”發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“由原來的上門收費變成了上門服務(wù)，不僅幫忙測室溫還維修供熱管線，并對用戶進(jìn)行定期走訪，以提高用戶的滿意度。”目前，該公司已對300名客服人員進(jìn)行了兩次集中培訓(xùn)，并成立了培訓(xùn)考核組，對客服人員進(jìn)行日常和年度雙項考核。

  市熱力公司黨委書記那海濤說，為避免員工在處理問題時推諉、頂撞用戶，公司專門出臺要求，如登門入戶檢修、測溫、收費，要佩戴服務(wù)標(biāo)志、工作裝穿戴整齊、禮貌服務(wù)；進(jìn)居民家要輕扣房門，入室內(nèi)要穿鞋套；住戶詢問相關(guān)供熱問題，須耐心解答……憑著這些人性化的服務(wù)，本供熱期自開栓供熱以來，總投訴率只有7.17%，一次辦結(jié)率、服務(wù)及時率、回訪率均達(dá)到99.97%。

  優(yōu)質(zhì)的熱源、嶄新的供熱管網(wǎng)配以貼心的服務(wù)，讓冰城市民在寒冬中真切感受到了濃濃暖意。