近段時間，伴隨多輪降雪降溫天氣的到來，哈爾濱市民對供暖類的咨詢和訴求也隨之增加。哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過班次調(diào)整、縮短午休時間、延遲下班等方式，保障全天候接聽率100%、轉(zhuǎn)派率100%，快速有效地解答和解決群眾的供熱問題。
  今年以來，哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以群眾滿意作為落腳點，多措并舉推動機制改革創(chuàng)新，全力推進“接訴即辦”，抓熱點、攻難點、重落實，以最短的時間、最快的速度、最佳的效果妥善處置企業(yè)訴求和群眾的“急難愁盼”。本次供暖季，本著“接訴即辦”“快速辦結(jié)”的工作原則，哈爾濱市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局按照哈爾濱市委、市政府部署，全力落實2023年—2024年度供熱訴求辦理工作會議要求，供暖期開始前組織供熱企業(yè)、部門派駐業(yè)務(wù)骨干駐扎在哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，連同應(yīng)急預(yù)案、常見問題發(fā)放到每名話務(wù)人員手中，現(xiàn)場接待群眾的供熱問題。
  12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心通過班次調(diào)整、縮短午休時間、延遲下班等方式，將人工座席從原來的日均120個增加到160個、遠(yuǎn)程座席增設(shè)60個、人工智能座席增加到100個等舉措，保障全天候接聽率100%、轉(zhuǎn)派率100%。每日熱線平臺還將各供暖單位存在的問題及時匯總形成日報告，為當(dāng)?shù)卣�府的決策提供更加精細(xì)和準(zhǔn)確的依據(jù)，確保企業(yè)和群眾供熱訴求及時有效解決。
  下一步，哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將加強對全市涉及供暖問題工單的督辦力度，建立健全督辦、考核機制，對于辦理不到位的群眾訴求問題重點督辦，加強對訴求辦理單位的辦結(jié)率等重點指標(biāo)的綜合分析和評價，保障全市供熱工作平穩(wěn)運行。