臨河區(qū)熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱擔(dān)負(fù)著臨河城區(qū)近8萬戶居民用戶和100多個機關(guān)、單位的供暖任務(wù)。從2008年至今市內(nèi)所有拆除的小鍋爐房的接暖任務(wù)都是由陽光能源熱電聯(lián)產(chǎn)項目完成的，幾年中共有三十多座小鍋爐房（供熱面積約380萬平方米）陸續(xù)并入熱電聯(lián)產(chǎn)供熱，這些小鍋爐房的撤并，為營造我市宜居環(huán)境起到了至關(guān)重要的作用。由于這些小鍋爐房所承擔(dān)的供熱建筑基本都是老舊建筑，其中大部分供熱設(shè)施在接入熱電聯(lián)產(chǎn)時已經(jīng)不能保證安全供熱，并且好多鍋爐爐房都是供暖設(shè)施無法繼續(xù)維持使用才交給熱電聯(lián)產(chǎn)供熱的，為此這部分用戶的接入給熱電聯(lián)產(chǎn)供熱也造成很大的運營管理困難，雖然陽光能源在接入后投入大量資金進(jìn)行了部分室外管網(wǎng)改造，但由于樓棟的樓下地溝管道屬于業(yè)主產(chǎn)權(quán)范疇，需要業(yè)主集資改造，方能改善和提高其供熱質(zhì)量，為此仍有部分樓棟的供熱質(zhì)量較低，需陸續(xù)進(jìn)行改造。為進(jìn)一步提高供熱質(zhì)量和服務(wù)水平，陽光能源集團(tuán)有限公司就針對2015年供熱服務(wù)質(zhì)量提升制定以下措施。
一、進(jìn)一步完善服務(wù)流程和操作規(guī)范，嚴(yán)格要求作業(yè)人員遵流程按規(guī)范操作。
為提高維修人員上門服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的服務(wù)要求，保證供熱質(zhì)量，提高客戶滿意率，根據(jù)往年的情況，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上重新完善了《陽光能源維修工入戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)》，在規(guī)范服務(wù)人員行為和規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以保證能夠更好地為用戶切實解決問題。建立健全了應(yīng)急機制，制定了《供熱系統(tǒng)、設(shè)備處理故障和突發(fā)事件處置預(yù)案》，確保發(fā)生重大情況和故障能夠及時、有效的組織搶險，保障供熱正常運行和安全運行。
二、強化客戶服務(wù)平臺管理，供暖期全天候服務(wù)應(yīng)答，推行客服首問責(zé)任制。
建設(shè)和完善適合當(dāng)下的服務(wù)平臺。2015年我們的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、人工服務(wù)平臺24小時對外暢通服務(wù)，維修技術(shù)人員24小時隨時待命，對呼入電話和維修問題100%進(jìn)行服務(wù)處理，隨時了解和掌握各個小區(qū)的供暖質(zhì)量，解決用戶存在的問題。
客服部門對用戶呼入實行首問責(zé)任制，每個客服對自己在班期間接聽處理的客戶須跟蹤落實處理結(jié)果，直到問題處理完成結(jié)束跟蹤。
三、建立管理人員、客服人員回訪用戶機制，對用戶反映的問題100%跟蹤解決。
為加強客服回訪制度的建設(shè)及提高供熱服務(wù)的質(zhì)量，特制定“回訪責(zé)任制”，通過回訪責(zé)任制的落定，對上一供暖期用戶反映的供熱問題，采暖期無法解決的在停暖后100%入戶跟蹤回訪處理，對居民室內(nèi)供暖系統(tǒng)存在問題的用戶每戶給予出具解決方案，并跟蹤督促整改，由于開發(fā)商工程造成的供熱質(zhì)量問題100%跟蹤，申請相關(guān)職能部門督促開發(fā)方解決。
四、進(jìn)一步整改近幾年接收的老舊鍋爐房的室外二級管網(wǎng)，督促老舊樓房用戶集資改造樓房的地溝管道，以提高供熱質(zhì)量和保證供熱安全。
近幾年，根據(jù)政府的要求，我們接收了很大一部分撤并小鍋爐后的老舊小區(qū)，這部分老舊小區(qū)的二次網(wǎng)及地溝管道嚴(yán)重老化，跑冒滴漏現(xiàn)象頻發(fā)，熱能損失浪費嚴(yán)重，加之室內(nèi)供暖系統(tǒng)管道管徑配置不合理，也給我們供暖質(zhì)量的提升帶來了許多問題。
2015年我公司將安排對這些接收來的老舊鍋爐房的39條室外二次網(wǎng)管道進(jìn)行改造，并協(xié)調(diào)供熱辦、辦事處組織用戶自行集資對69棟老舊樓宇的地溝管道進(jìn)行改造，對試行對29棟室內(nèi)取暖系統(tǒng)設(shè)計安裝不合理的樓宇協(xié)調(diào)用戶進(jìn)行取暖系統(tǒng)分戶改造，以提高這些用戶的供熱質(zhì)量。這些維修改造的計劃，已上報臨河區(qū)供熱辦和相關(guān)辦事處，并且已經(jīng)陸續(xù)在相關(guān)小區(qū)張貼了改造通知，希望用戶給予配合和支持，以確保改造能夠盡早進(jìn)行，保證2015年度按期正常供暖。
五、加強培訓(xùn)，提高管理人員和服務(wù)人員素質(zhì)。
為進(jìn)一步提高企業(yè)管理人員和服務(wù)人員的服務(wù)意識和操作能力，公司制定了2015年培訓(xùn)計劃，對相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、操作能力進(jìn)行培訓(xùn)，以改善和提升供熱服務(wù)質(zhì)量。
我們希望在對老舊小區(qū)管網(wǎng)改造工作、部分樓宇地溝管道改造工作、部分樓宇室內(nèi)供暖系統(tǒng)改造工作中，用戶能夠給予積極的支持和配合，提早行動，確保改造計劃能夠順利實施并按期完成，為供暖質(zhì)量的提升創(chuàng)造條件。
作為一個供熱企業(yè)，我們一直在不斷提升服務(wù)水平、改善行業(yè)作風(fēng)，也誠懇的接受廣大用戶對我們工作的建議和意見，今后我們也一定會更努力地履行我們的責(zé)任和義務(wù)，送百姓溫暖，還城市藍(lán)天，為構(gòu)建和諧美麗的巴彥淖爾做出自己的貢獻(xiàn)。
