長春市熱力集團昨天向媒體發布了2013年-2014年供暖準備工作。今年長熱集團制定了《顧客服務管理辦法》，明確了崗位職責，對顧客服務問題處理不及時或達不到顧客滿意的，特別是投訴問題，經查確屬供熱分公司責任而出現的違反承諾事項及行為，將按照有關規定嚴肅問責。
  為解決上個采暖期個別樓棟不熱的問題，長熱集團堅持做好“冬病夏醫”，在上一采暖期剛結束，就開始對所有生產運行設備進行大修，尤其是對重點生產設備，全部進行了檢修、調試。另外，針對上一采暖期不熱用戶，還在夏季進行了重點專項改造，完成了36棟不熱棟號及150余戶不熱單戶改造工作。
  加強搶修隊伍建設，完善應急搶險措施。為應對部分老舊小區出現物業棄管、系統泄漏、暖氣爆裂等突發問題，今年長熱集團還按供熱管理區域建立了10支精干的搶修隊伍，擁有焊工、電工、鉗工、水暖工、專用車駕駛員等各工種人員160余人，并配備大型供熱搶險車輛8臺，測漏、探查等先進設施10余套，進一步提升處理供熱突發事件的能力。
  為了不斷提升供熱服務水平，長熱集團實施公開透明服務，對外設立服務電話19部，供熱運行期間實行24小時值班服務，堅決履行接到報修后30分鐘內到達現場的服務承諾。在用戶設立測溫點5000余個，定期進行用戶室溫檢測，并面向用戶發放帶有供暖投訴電話、供熱服務標準和管理范圍等服務信息的星級服務卡5萬余張，同時，在每個樓棟粘貼了含有服務熱線和聯系人的供熱服務信息，使熱用戶能夠及時反映相關供熱問題。
  長春市熱力集團秉承“用戶滿意是我們永恒的追求”的服務宗旨，為達到“用戶舒心、政府放心、我們安心”的工作目標，特向社會做出如下承諾：公司保證每年10月25日至下年度4月10日按期供熱（如有變動以市政府文件為準），供熱期內實行24小時值班服務。供熱參數達到供熱曲線參數標準，以保證住宅主要居室平均溫度不低于攝氏18攝氏度（含18攝氏度）。保證事故搶修及時，搶修人員接到報修后，半小時內到現場，保證報修處理及時率達100%。
  公司的工作人員在上門服務時須出示有效證件；室內維修時，須穿鞋套、鋪墊布、自帶抹布，處理完畢必須清理現場到位；服務過程杜絕吃、拿、卡、要等現象；遇到用戶不理解的情況，要耐心解釋，不得與用戶爭執，做到以理服人，確保室溫合格率達98%以上。公司在所有供熱分公司均設有用戶接待室，接待室的顯著位置設有服務規范，報修、投訴工作處理程序，供熱收費標準、服務咨詢電話和投訴電話。同時，定期召開用戶座談會，聽取用戶意見，接受廣大用戶的監督。公司已制定了《顧客服務管理辦法》，明確了崗位職責，對顧客服務問題處理不及時或達不到顧客滿意的，特別是投訴問題，經查確屬供熱分公司責任而出現的違反承諾事項及行為，將按照有關規定嚴肅問責。