供暖,關(guān)乎千家萬(wàn)戶的冷暖,是冬季最為重要的民生工程、民心工程。2023年以來(lái),濟(jì)南東泰熱力有限公司堅(jiān)守初心,克服困難,立足為民服務(wù)根本,樹(shù)牢為民情懷,聚焦人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題,全心謀劃、全情投入、全力推進(jìn),全力建設(shè)一支高素質(zhì)、德才兼?zhèn)涞臒崃﹃?duì)伍,讓居民度過(guò)一個(gè)溫暖的冬天。
面臨長(zhǎng)期低溫天氣挑戰(zhàn)
提前制定應(yīng)對(duì)措施
“我們這里的樓前管道爆管了,現(xiàn)在能來(lái)緊急處理嗎?”2023年12月19日13點(diǎn),濟(jì)南東泰熱力維護(hù)部接到龍洞片區(qū)電話,現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)為錦屏家園北區(qū)7號(hào)樓主管道與分支連接管道彎頭銹蝕嚴(yán)重發(fā)生泄漏,由于沒(méi)有分段隔離閥只能停站處理,安生部組織停站放壓、泄水。維護(hù)部組織搶修人員立即趕赴漏點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。拋掘后發(fā)現(xiàn),供熱管道上方縱橫多種管線,施工環(huán)境復(fù)雜、作業(yè)難度驟增。漏點(diǎn)比預(yù)計(jì)中的大很多,管網(wǎng)中熱水在泄漏處不斷涌出,造成周?chē)嗨疀](méi)膝,搶修人員趟著泥水,在狹窄的縫隙中進(jìn)行施工焊安彎頭。經(jīng)過(guò)十多個(gè)小時(shí)的搶修,漏點(diǎn)消除,壓力上升后漏點(diǎn)無(wú)異常,供熱恢復(fù)正常。
2023年12月,濟(jì)南遭遇長(zhǎng)期的低溫天氣。而長(zhǎng)期的低溫天氣對(duì)供熱企業(yè)提出了更高的要求。據(jù)悉,在長(zhǎng)期的低溫天氣下,環(huán)境溫度越來(lái)越低,管網(wǎng)內(nèi)的壓力、溫度等參數(shù)越來(lái)越高,由于溫差的存在,管網(wǎng)發(fā)生泄漏等故障現(xiàn)象增多。同時(shí),據(jù)濟(jì)南東泰熱力安生部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,長(zhǎng)期的低溫天氣也對(duì)二級(jí)換熱站的轉(zhuǎn)動(dòng)設(shè)備有著不少考驗(yàn)。“為了保證設(shè)備的正常運(yùn)行,我們加強(qiáng)了這些設(shè)備的巡視次數(shù)。工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度也由此加大了。”
而為了應(yīng)對(duì)極寒天氣,濟(jì)南東泰熱力也提前制定應(yīng)急預(yù)案、供熱安全運(yùn)行措施,并提前采取了防凍措施。“我們對(duì)架空管道保溫進(jìn)行了檢查修補(bǔ),檢查關(guān)閉換熱站門(mén)窗,拆除了室外管道壓力表400余塊,對(duì)部分老舊小區(qū)樓內(nèi)新系統(tǒng)沒(méi)有用戶的管道隔離放水,不能放水的管段將供回水管在立管頂端短接,消除死水管段。”該負(fù)責(zé)人稱,他們還增加了供熱管網(wǎng)巡檢頻次,重點(diǎn)巡視架空管道、施工工地、管網(wǎng)補(bǔ)償器、老舊小區(qū)樓道內(nèi)立管、地面以上的排氣管道及河道內(nèi)的放水等,嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班和生產(chǎn)管理人員24小時(shí)值班制度。
把一家一戶的溫暖放在心上,使千家萬(wàn)戶感受到冬日的暖意。2023年,濟(jì)南東泰熱力強(qiáng)化供熱服務(wù)站便民服務(wù)功能,根據(jù)用戶報(bào)修和投訴工單導(dǎo)向統(tǒng)籌指揮,調(diào)配各方力量對(duì)工單較多的小區(qū)迅速進(jìn)行處置,避免工單積壓,提升用戶滿意率。各區(qū)供熱管家積極踐行“真情服務(wù)溫暖相伴”服務(wù)品牌,把溫暖送入百姓家中。“2023年12月,我們各供熱服務(wù)站接聽(tīng)用戶求助電話近3萬(wàn)個(gè),上門(mén)服務(wù)1萬(wàn)余戶。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
推出線上功能
服務(wù)更加暖心
“暖氣片都很熱,室內(nèi)溫度在22℃左右,家里很暖和。”一說(shuō)起暖氣來(lái),家住盛福花園的李先生老伴兒很激動(dòng):“今年可好了,家里一下熱起來(lái)了,謝謝你們!”原來(lái),去年供暖季,她家的暖氣片時(shí)常出問(wèn)題,報(bào)修后,“供熱管家”上門(mén)作了濾網(wǎng)清理等維護(hù),暖氣片進(jìn)出水正常,溫度也上來(lái)了。
2023-2024的采暖季,濟(jì)南東泰熱力新增供熱小區(qū)3個(gè),公建單位2個(gè),包括恒大龍奧、大華龍悅、盛景小學(xué)、盛福F4F5地塊、CBD中央廣場(chǎng)#17地塊,新增供熱面積81958.65平方米。用戶的增多,也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。
2023年,濟(jì)南東泰熱力積極開(kāi)展供熱設(shè)備治理和用戶服務(wù)等各項(xiàng)工作,以“讓政府放心,讓百姓滿意”為服務(wù)理念,加強(qiáng)供熱設(shè)備優(yōu)化和治理,高質(zhì)量做好設(shè)備檢修技改,強(qiáng)化供熱管家和客服人員培訓(xùn),提升供熱服務(wù)意識(shí),開(kāi)展進(jìn)社區(qū)服務(wù),提高供暖服務(wù)質(zhì)量,確保用戶用得舒心、用得滿意,增強(qiáng)熱企與用戶和諧關(guān)系,有效推進(jìn)熱力保供和服務(wù)各項(xiàng)工作。
為做好今年的供熱宣傳工作,濟(jì)南東泰熱力的客服中心、安生部和綜合部共同走進(jìn)多個(gè)小區(qū),為用戶講解用熱常識(shí),發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場(chǎng)入戶檢查并解決供熱設(shè)施存在的問(wèn)題。并且,為了更好地為用戶提供服務(wù),東泰熱力的客服中心在供熱季前進(jìn)入了五個(gè)小區(qū)進(jìn)行線下業(yè)務(wù)辦理活動(dòng)。
同時(shí),為了更好地解決用戶供熱方面的問(wèn)題,2023年11月份開(kāi)始,客服熱線在專業(yè)人員人手緊張、熱線接聽(tīng)數(shù)及工單量不斷增長(zhǎng)的急迫情況下,毅然抽調(diào)3名業(yè)務(wù)骨干,代表濟(jì)南東泰熱力入駐濟(jì)南市12345政務(wù)服務(wù)熱線,負(fù)責(zé)濟(jì)南東泰熱力公司供暖方面電話接聽(tīng)和工單回訪。
為全面提升2023-2024年度供熱季運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)工作,濟(jì)南東泰熱力充分利用非供熱季時(shí)間,分別對(duì)供熱管家和客服熱線人員進(jìn)行了12345市民熱線處理時(shí)效、工單處置反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)、各類網(wǎng)站工單辦理要求、最新政府供熱文件及入戶服務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)的專題培訓(xùn)。“我們還對(duì)供熱管家和調(diào)度中心值班人員進(jìn)行了供熱系統(tǒng)設(shè)備注水調(diào)試步驟及注意事項(xiàng)、電氣設(shè)備故障現(xiàn)象及處理、計(jì)量表計(jì)類型及抄錄注意事項(xiàng)、往年供熱系統(tǒng)運(yùn)行中經(jīng)常出現(xiàn)的故障處理等方面的深入講解和經(jīng)驗(yàn)分享,并開(kāi)展運(yùn)維人員技術(shù)比武考試。”濟(jì)南東泰熱力相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
此外,濟(jì)南東泰熱力積極滿足用戶需求,優(yōu)化線上服務(wù)模塊。此前,用戶最迫切的愿望就是開(kāi)通線上簽約及線上過(guò)戶功能,每年來(lái)濟(jì)南東泰熱力辦理這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶占總業(yè)務(wù)量的50%。
增加線上業(yè)務(wù)辦理功能可以有效減少客服大廳用戶,避免用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。但由于開(kāi)發(fā)此線上功能耗費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),為保證能夠及時(shí)實(shí)現(xiàn),濟(jì)南東泰熱力積極做好相關(guān)工作,在克服種種困難后,在這個(gè)供熱季增加了線上簽約等模塊。同時(shí),為確保用戶操作體驗(yàn)感,濟(jì)南東泰熱力在調(diào)試多次后提出修改意見(jiàn),讓用戶在使用這些功能時(shí)清晰明了。用戶足不出戶需求即可得到解決,逐步完善“無(wú)感審批、有感服務(wù)”模式。
緊抓工程建設(shè)
打造優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)品牌
近年來(lái),東泰熱力加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系。2023年,東泰熱力冷熱雙蓄智慧能源項(xiàng)目用電政策基本落地。第一批主設(shè)備220KV主變壓器、電極鍋爐、熱泵機(jī)組、儲(chǔ)能水罐、電流互感器、氧化鋅避雷器、高壓隔離開(kāi)關(guān)等招標(biāo)完成后,技術(shù)協(xié)議已完成簽訂,合同正在進(jìn)行簽訂工作。設(shè)計(jì)院根據(jù)主設(shè)備參數(shù)正在進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)。據(jù)悉,建成后可增加供熱面積650萬(wàn)平方米,實(shí)現(xiàn)向CBD用戶集中供冷。
同時(shí),濟(jì)南東泰熱力的多個(gè)項(xiàng)目建設(shè)也在有序推進(jìn)。奧體東片區(qū)隔壓站建設(shè)項(xiàng)目,各項(xiàng)審批手續(xù)辦理和前期準(zhǔn)備工作已全部完成,施工招標(biāo)完成后,正在辦理開(kāi)工手續(xù)。
此外,茗美花園熱力工程、海棠映月供熱項(xiàng)目……濟(jì)南東泰熱力積極開(kāi)展區(qū)內(nèi)熱力工程建設(shè)工作。2023—2024供熱季前,濟(jì)南東泰熱力完成了銀豐歷下區(qū)盛福片區(qū)奧體西路東A地塊供熱設(shè)施、歷下區(qū)盛景小學(xué)擴(kuò)建教學(xué)樓供熱設(shè)施、盛福F4/F5地塊村民安置房項(xiàng)目供熱設(shè)施安裝工作調(diào)試并供熱運(yùn)行正常。
設(shè)備良好的運(yùn)行狀態(tài)是保障優(yōu)質(zhì)供熱的前提。據(jù)了解,2023年濟(jì)南東泰熱力檢修技改完成機(jī)務(wù)設(shè)備檢修技改11大項(xiàng)、723小項(xiàng),電氣設(shè)備3大項(xiàng)、136小項(xiàng),計(jì)量?jī)x表設(shè)備5大項(xiàng)、125小項(xiàng),維修和更換水泵46臺(tái),清洗除污器273臺(tái),清洗換熱器130臺(tái),更換銹蝕管道638米,修復(fù)管道保溫800余米,更換缺陷入戶閥門(mén)5632只,清洗單元和入戶濾網(wǎng)64311只,保養(yǎng)管網(wǎng)分支閥門(mén)1293只,消除新發(fā)生缺陷652條,為采暖季安全運(yùn)行和高質(zhì)量供熱奠定了基礎(chǔ)。
今冬供熱大幕早已拉開(kāi),濟(jì)南東泰熱力將始終踐行“真情服務(wù)溫暖相伴”服務(wù)理念,保障居民溫暖過(guò)冬。
面臨長(zhǎng)期低溫天氣挑戰(zhàn)
提前制定應(yīng)對(duì)措施
“我們這里的樓前管道爆管了,現(xiàn)在能來(lái)緊急處理嗎?”2023年12月19日13點(diǎn),濟(jì)南東泰熱力維護(hù)部接到龍洞片區(qū)電話,現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)為錦屏家園北區(qū)7號(hào)樓主管道與分支連接管道彎頭銹蝕嚴(yán)重發(fā)生泄漏,由于沒(méi)有分段隔離閥只能停站處理,安生部組織停站放壓、泄水。維護(hù)部組織搶修人員立即趕赴漏點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。拋掘后發(fā)現(xiàn),供熱管道上方縱橫多種管線,施工環(huán)境復(fù)雜、作業(yè)難度驟增。漏點(diǎn)比預(yù)計(jì)中的大很多,管網(wǎng)中熱水在泄漏處不斷涌出,造成周?chē)嗨疀](méi)膝,搶修人員趟著泥水,在狹窄的縫隙中進(jìn)行施工焊安彎頭。經(jīng)過(guò)十多個(gè)小時(shí)的搶修,漏點(diǎn)消除,壓力上升后漏點(diǎn)無(wú)異常,供熱恢復(fù)正常。
2023年12月,濟(jì)南遭遇長(zhǎng)期的低溫天氣。而長(zhǎng)期的低溫天氣對(duì)供熱企業(yè)提出了更高的要求。據(jù)悉,在長(zhǎng)期的低溫天氣下,環(huán)境溫度越來(lái)越低,管網(wǎng)內(nèi)的壓力、溫度等參數(shù)越來(lái)越高,由于溫差的存在,管網(wǎng)發(fā)生泄漏等故障現(xiàn)象增多。同時(shí),據(jù)濟(jì)南東泰熱力安生部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,長(zhǎng)期的低溫天氣也對(duì)二級(jí)換熱站的轉(zhuǎn)動(dòng)設(shè)備有著不少考驗(yàn)。“為了保證設(shè)備的正常運(yùn)行,我們加強(qiáng)了這些設(shè)備的巡視次數(shù)。工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度也由此加大了。”
而為了應(yīng)對(duì)極寒天氣,濟(jì)南東泰熱力也提前制定應(yīng)急預(yù)案、供熱安全運(yùn)行措施,并提前采取了防凍措施。“我們對(duì)架空管道保溫進(jìn)行了檢查修補(bǔ),檢查關(guān)閉換熱站門(mén)窗,拆除了室外管道壓力表400余塊,對(duì)部分老舊小區(qū)樓內(nèi)新系統(tǒng)沒(méi)有用戶的管道隔離放水,不能放水的管段將供回水管在立管頂端短接,消除死水管段。”該負(fù)責(zé)人稱,他們還增加了供熱管網(wǎng)巡檢頻次,重點(diǎn)巡視架空管道、施工工地、管網(wǎng)補(bǔ)償器、老舊小區(qū)樓道內(nèi)立管、地面以上的排氣管道及河道內(nèi)的放水等,嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班和生產(chǎn)管理人員24小時(shí)值班制度。
把一家一戶的溫暖放在心上,使千家萬(wàn)戶感受到冬日的暖意。2023年,濟(jì)南東泰熱力強(qiáng)化供熱服務(wù)站便民服務(wù)功能,根據(jù)用戶報(bào)修和投訴工單導(dǎo)向統(tǒng)籌指揮,調(diào)配各方力量對(duì)工單較多的小區(qū)迅速進(jìn)行處置,避免工單積壓,提升用戶滿意率。各區(qū)供熱管家積極踐行“真情服務(wù)溫暖相伴”服務(wù)品牌,把溫暖送入百姓家中。“2023年12月,我們各供熱服務(wù)站接聽(tīng)用戶求助電話近3萬(wàn)個(gè),上門(mén)服務(wù)1萬(wàn)余戶。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
推出線上功能
服務(wù)更加暖心
“暖氣片都很熱,室內(nèi)溫度在22℃左右,家里很暖和。”一說(shuō)起暖氣來(lái),家住盛福花園的李先生老伴兒很激動(dòng):“今年可好了,家里一下熱起來(lái)了,謝謝你們!”原來(lái),去年供暖季,她家的暖氣片時(shí)常出問(wèn)題,報(bào)修后,“供熱管家”上門(mén)作了濾網(wǎng)清理等維護(hù),暖氣片進(jìn)出水正常,溫度也上來(lái)了。
2023-2024的采暖季,濟(jì)南東泰熱力新增供熱小區(qū)3個(gè),公建單位2個(gè),包括恒大龍奧、大華龍悅、盛景小學(xué)、盛福F4F5地塊、CBD中央廣場(chǎng)#17地塊,新增供熱面積81958.65平方米。用戶的增多,也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。
2023年,濟(jì)南東泰熱力積極開(kāi)展供熱設(shè)備治理和用戶服務(wù)等各項(xiàng)工作,以“讓政府放心,讓百姓滿意”為服務(wù)理念,加強(qiáng)供熱設(shè)備優(yōu)化和治理,高質(zhì)量做好設(shè)備檢修技改,強(qiáng)化供熱管家和客服人員培訓(xùn),提升供熱服務(wù)意識(shí),開(kāi)展進(jìn)社區(qū)服務(wù),提高供暖服務(wù)質(zhì)量,確保用戶用得舒心、用得滿意,增強(qiáng)熱企與用戶和諧關(guān)系,有效推進(jìn)熱力保供和服務(wù)各項(xiàng)工作。
為做好今年的供熱宣傳工作,濟(jì)南東泰熱力的客服中心、安生部和綜合部共同走進(jìn)多個(gè)小區(qū),為用戶講解用熱常識(shí),發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場(chǎng)入戶檢查并解決供熱設(shè)施存在的問(wèn)題。并且,為了更好地為用戶提供服務(wù),東泰熱力的客服中心在供熱季前進(jìn)入了五個(gè)小區(qū)進(jìn)行線下業(yè)務(wù)辦理活動(dòng)。
同時(shí),為了更好地解決用戶供熱方面的問(wèn)題,2023年11月份開(kāi)始,客服熱線在專業(yè)人員人手緊張、熱線接聽(tīng)數(shù)及工單量不斷增長(zhǎng)的急迫情況下,毅然抽調(diào)3名業(yè)務(wù)骨干,代表濟(jì)南東泰熱力入駐濟(jì)南市12345政務(wù)服務(wù)熱線,負(fù)責(zé)濟(jì)南東泰熱力公司供暖方面電話接聽(tīng)和工單回訪。
為全面提升2023-2024年度供熱季運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)工作,濟(jì)南東泰熱力充分利用非供熱季時(shí)間,分別對(duì)供熱管家和客服熱線人員進(jìn)行了12345市民熱線處理時(shí)效、工單處置反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)、各類網(wǎng)站工單辦理要求、最新政府供熱文件及入戶服務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)的專題培訓(xùn)。“我們還對(duì)供熱管家和調(diào)度中心值班人員進(jìn)行了供熱系統(tǒng)設(shè)備注水調(diào)試步驟及注意事項(xiàng)、電氣設(shè)備故障現(xiàn)象及處理、計(jì)量表計(jì)類型及抄錄注意事項(xiàng)、往年供熱系統(tǒng)運(yùn)行中經(jīng)常出現(xiàn)的故障處理等方面的深入講解和經(jīng)驗(yàn)分享,并開(kāi)展運(yùn)維人員技術(shù)比武考試。”濟(jì)南東泰熱力相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
此外,濟(jì)南東泰熱力積極滿足用戶需求,優(yōu)化線上服務(wù)模塊。此前,用戶最迫切的愿望就是開(kāi)通線上簽約及線上過(guò)戶功能,每年來(lái)濟(jì)南東泰熱力辦理這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶占總業(yè)務(wù)量的50%。
增加線上業(yè)務(wù)辦理功能可以有效減少客服大廳用戶,避免用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。但由于開(kāi)發(fā)此線上功能耗費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),為保證能夠及時(shí)實(shí)現(xiàn),濟(jì)南東泰熱力積極做好相關(guān)工作,在克服種種困難后,在這個(gè)供熱季增加了線上簽約等模塊。同時(shí),為確保用戶操作體驗(yàn)感,濟(jì)南東泰熱力在調(diào)試多次后提出修改意見(jiàn),讓用戶在使用這些功能時(shí)清晰明了。用戶足不出戶需求即可得到解決,逐步完善“無(wú)感審批、有感服務(wù)”模式。
緊抓工程建設(shè)
打造優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)品牌
近年來(lái),東泰熱力加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系。2023年,東泰熱力冷熱雙蓄智慧能源項(xiàng)目用電政策基本落地。第一批主設(shè)備220KV主變壓器、電極鍋爐、熱泵機(jī)組、儲(chǔ)能水罐、電流互感器、氧化鋅避雷器、高壓隔離開(kāi)關(guān)等招標(biāo)完成后,技術(shù)協(xié)議已完成簽訂,合同正在進(jìn)行簽訂工作。設(shè)計(jì)院根據(jù)主設(shè)備參數(shù)正在進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)。據(jù)悉,建成后可增加供熱面積650萬(wàn)平方米,實(shí)現(xiàn)向CBD用戶集中供冷。
同時(shí),濟(jì)南東泰熱力的多個(gè)項(xiàng)目建設(shè)也在有序推進(jìn)。奧體東片區(qū)隔壓站建設(shè)項(xiàng)目,各項(xiàng)審批手續(xù)辦理和前期準(zhǔn)備工作已全部完成,施工招標(biāo)完成后,正在辦理開(kāi)工手續(xù)。
此外,茗美花園熱力工程、海棠映月供熱項(xiàng)目……濟(jì)南東泰熱力積極開(kāi)展區(qū)內(nèi)熱力工程建設(shè)工作。2023—2024供熱季前,濟(jì)南東泰熱力完成了銀豐歷下區(qū)盛福片區(qū)奧體西路東A地塊供熱設(shè)施、歷下區(qū)盛景小學(xué)擴(kuò)建教學(xué)樓供熱設(shè)施、盛福F4/F5地塊村民安置房項(xiàng)目供熱設(shè)施安裝工作調(diào)試并供熱運(yùn)行正常。
設(shè)備良好的運(yùn)行狀態(tài)是保障優(yōu)質(zhì)供熱的前提。據(jù)了解,2023年濟(jì)南東泰熱力檢修技改完成機(jī)務(wù)設(shè)備檢修技改11大項(xiàng)、723小項(xiàng),電氣設(shè)備3大項(xiàng)、136小項(xiàng),計(jì)量?jī)x表設(shè)備5大項(xiàng)、125小項(xiàng),維修和更換水泵46臺(tái),清洗除污器273臺(tái),清洗換熱器130臺(tái),更換銹蝕管道638米,修復(fù)管道保溫800余米,更換缺陷入戶閥門(mén)5632只,清洗單元和入戶濾網(wǎng)64311只,保養(yǎng)管網(wǎng)分支閥門(mén)1293只,消除新發(fā)生缺陷652條,為采暖季安全運(yùn)行和高質(zhì)量供熱奠定了基礎(chǔ)。
今冬供熱大幕早已拉開(kāi),濟(jì)南東泰熱力將始終踐行“真情服務(wù)溫暖相伴”服務(wù)理念,保障居民溫暖過(guò)冬。
