為加快推進(jìn)智慧城市建設(shè)步伐，提高供熱服務(wù)管理水平，近年來，在開發(fā)區(qū)管委會的領(lǐng)導(dǎo)下，東凱開發(fā)建設(shè)公司落實“直管到戶”供熱體制改革，突破性實施“暖到家供熱運維服務(wù)+終端智能費控一體化”項目，實現(xiàn)供熱系統(tǒng)服務(wù)自上而下智能化、自動化管理，極大地提升了人民群眾的幸福感。
日前，在國企改革三年行動——“山東省對標(biāo)世界一流管理提升行動”中，該項目被評為山東省國資委國有企業(yè)對標(biāo)提升行動標(biāo)桿項目，這也是東營市唯一一個獲此殊榮的標(biāo)桿項目。
“直管到戶”體制改革
供熱市場秩序良性發(fā)展
“今年供暖結(jié)束，我家還退了500多塊錢。”家住金水小區(qū)的張老先生說，“平時家里就我們老兩口，采暖季就對空閑房間的溫度做了適當(dāng)控制，不然也是浪費。”同小區(qū)的王女士對此也是深有感觸：“以前供暖時，就想著家里能暖暖和和的就好。這幾年，家里溫度自己定，每年供暖結(jié)束后還能退錢，用多交多，用少交少，這就叫科學(xué)！”
金水小區(qū)作為東營經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)最早進(jìn)行供熱分戶計量的小區(qū)之一，居民對科學(xué)供暖的認(rèn)知與支持深入人心。東凱開發(fā)建設(shè)公司承擔(dān)開發(fā)區(qū)主城區(qū)域城市供熱經(jīng)營業(yè)務(wù)，轄區(qū)內(nèi)55處住宅小區(qū)，在2021～2022年度前，其中的44處住宅小區(qū)供熱設(shè)施由開發(fā)商（物業(yè)公司）建設(shè)并代為管理。隨著居民入住率逐年提高、供熱配套設(shè)施逐年老化，這種“物業(yè)代管”傳統(tǒng)模式下的住宅小區(qū)在供熱設(shè)施運營、維護(hù)及管理等方面成為供熱企業(yè)良性發(fā)展“絆腳石”。
為進(jìn)一步提升開發(fā)區(qū)供熱服務(wù)管理水平，保障供熱設(shè)施安全平穩(wěn)運行，東凱開發(fā)建設(shè)公司結(jié)合開發(fā)區(qū)供熱市場現(xiàn)狀并充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，打破“物業(yè)代管”的模式壁壘，對上述44處住宅小區(qū)供熱設(shè)施實施集中接管，實施供熱企業(yè)“直管到戶”，打通服務(wù)群眾最后一公里。
足不出戶繳納熱費
把節(jié)能、便利交到用戶手中
張老先生今年61歲了，但是對智能手機(jī)的操作很是熟練，“之前也是不會，都是社區(qū)志愿者教的。還真的挺好用，用好了能省錢！”張老先生點開“暖到家”APP說，“不用看家里的熱計量表就知道家里供暖啥情況，再隨時調(diào)家里的溫度，能不省錢嗎！”
據(jù)了解，“暖到家”APP平臺實行了實名認(rèn)證，打通了身份識別、房產(chǎn)信息、銀行賬戶等信息統(tǒng)一管理渠道，建立起一個覆蓋公司供熱轄區(qū)的信息共管平臺，實現(xiàn)熱用戶參數(shù)的實時上傳，如室內(nèi)溫度、供回水溫度、閥門狀態(tài)、實時流量、熱耗值等，全面提升熱用戶信息管控能力，建立了一個可管、可控、可調(diào)的綜合性管理平臺。
“我們還通過安裝遠(yuǎn)程費控閥，配合“暖到家”APP，幫助用戶實現(xiàn)遠(yuǎn)程操控，實現(xiàn)用戶自主開閥、關(guān)閥、耗熱量查詢等功能，方便用戶進(jìn)行熱查詢。”東凱開發(fā)建設(shè)公司工作人員介紹，居民通過下載、操作APP，可實現(xiàn)“足不出戶繳納熱費”、在線報修、自主評價服務(wù)等多項功能。讓用戶在采暖過程中更科學(xué)、更便捷地合理用熱，把節(jié)能、便利的主動性交到用戶手中。
近幾年，金水北區(qū)、金水南區(qū)、新居華府、悅來康苑、白金翰宮一期、中央豪庭、陽光100、悅來新城、德泰北區(qū)、德泰南區(qū)、天華實業(yè)、管委會小區(qū)、奧林匹克13個小區(qū)14000余戶實施了供熱終端智能費控改造，占到開發(fā)區(qū)居民小區(qū)總量的50%。
“這個采暖季，我們的供暖用戶是28679戶，而通過‘暖到家’APP平臺認(rèn)證注冊29871戶，認(rèn)證率達(dá)104.2%。”工作人員介紹說，“這些不在供暖范圍的用戶能主動注冊，也就意味著用戶有需求，這更加堅定了我們把服務(wù)做到家門口的意識與信心。”
“經(jīng)統(tǒng)計，相比上個采暖季，預(yù)測開發(fā)區(qū)供熱能耗指標(biāo)將下降19.6%，平均能耗指標(biāo)（含遠(yuǎn)距離輸送）僅為0.41吉焦/平方米，首次低于全市供熱行業(yè)平均水平。”東凱開發(fā)建設(shè)公司工作人員介紹說，伴隨供熱效能的提升，便是供熱營收的增長，“剛剛過去的這個供熱采暖費收入實現(xiàn)增長15.9%，年度收入達(dá)到15113萬元，增長金額2077萬元。”
“暖到家”服務(wù)隊“下沉式服務(wù)”
與居民“面對面”實現(xiàn)供熱企業(yè)服務(wù)“零距離”
“暖到家”在供熱體制上實現(xiàn)“直管到戶”，在管控機(jī)制上采用終端智能費控“一體化”，而在用人模式上便是集中組建專職的“暖到家”服務(wù)隊。121名供熱服務(wù)人員，14支服務(wù)隊進(jìn)駐小區(qū)，負(fù)責(zé)冬季運行、夏季檢修，做好設(shè)施運行、維護(hù)管理、終端服務(wù)、工程建設(shè)施工等工作。
“暖到家”APP通過RFID射頻識別技術(shù)、熱計量收費管理平臺、實名制用戶管理平臺等對供熱服務(wù)人員的巡檢率、拆檢率、泄漏率、處置率、好評率等進(jìn)行考核。不僅如此，通過入戶走訪、供熱宣傳、現(xiàn)場處置等方式推行“下沉式服務(wù)”，為用戶答疑解惑、處理各種用熱當(dāng)中出現(xiàn)的實際問題，通過與居民“面對面”交流，實現(xiàn)供熱企業(yè)服務(wù)“零距離”。
經(jīng)統(tǒng)計，相比上一年度，居民訴求總量下降76.4%，其中，咨詢類訴求下降85.4%，報修類訴求下降69.9%，投訴類訴求下降77.8%；同時，實現(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度差、室溫不達(dá)標(biāo)、開閥和維修服務(wù)不及時等三類零投訴。本采暖季供熱單位累計收到居民表揚(yáng)信、錦旗等34件。
集中實施居民終端熱計量及費控“一體化”改造，將智能化供熱管控模式從換熱站層面向居民終端層面“前移”，及時掌握“精確到戶”的全指標(biāo)生產(chǎn)運行信息，實現(xiàn)粗放式向精細(xì)化管理延伸。
日前，在國企改革三年行動——“山東省對標(biāo)世界一流管理提升行動”中，該項目被評為山東省國資委國有企業(yè)對標(biāo)提升行動標(biāo)桿項目，這也是東營市唯一一個獲此殊榮的標(biāo)桿項目。
“直管到戶”體制改革
供熱市場秩序良性發(fā)展
“今年供暖結(jié)束，我家還退了500多塊錢。”家住金水小區(qū)的張老先生說，“平時家里就我們老兩口，采暖季就對空閑房間的溫度做了適當(dāng)控制，不然也是浪費。”同小區(qū)的王女士對此也是深有感觸：“以前供暖時，就想著家里能暖暖和和的就好。這幾年，家里溫度自己定，每年供暖結(jié)束后還能退錢，用多交多，用少交少，這就叫科學(xué)！”
金水小區(qū)作為東營經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)最早進(jìn)行供熱分戶計量的小區(qū)之一，居民對科學(xué)供暖的認(rèn)知與支持深入人心。東凱開發(fā)建設(shè)公司承擔(dān)開發(fā)區(qū)主城區(qū)域城市供熱經(jīng)營業(yè)務(wù)，轄區(qū)內(nèi)55處住宅小區(qū)，在2021～2022年度前，其中的44處住宅小區(qū)供熱設(shè)施由開發(fā)商（物業(yè)公司）建設(shè)并代為管理。隨著居民入住率逐年提高、供熱配套設(shè)施逐年老化，這種“物業(yè)代管”傳統(tǒng)模式下的住宅小區(qū)在供熱設(shè)施運營、維護(hù)及管理等方面成為供熱企業(yè)良性發(fā)展“絆腳石”。
為進(jìn)一步提升開發(fā)區(qū)供熱服務(wù)管理水平，保障供熱設(shè)施安全平穩(wěn)運行，東凱開發(fā)建設(shè)公司結(jié)合開發(fā)區(qū)供熱市場現(xiàn)狀并充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，打破“物業(yè)代管”的模式壁壘，對上述44處住宅小區(qū)供熱設(shè)施實施集中接管，實施供熱企業(yè)“直管到戶”，打通服務(wù)群眾最后一公里。
足不出戶繳納熱費
把節(jié)能、便利交到用戶手中
張老先生今年61歲了，但是對智能手機(jī)的操作很是熟練，“之前也是不會，都是社區(qū)志愿者教的。還真的挺好用，用好了能省錢！”張老先生點開“暖到家”APP說，“不用看家里的熱計量表就知道家里供暖啥情況，再隨時調(diào)家里的溫度，能不省錢嗎！”
據(jù)了解，“暖到家”APP平臺實行了實名認(rèn)證，打通了身份識別、房產(chǎn)信息、銀行賬戶等信息統(tǒng)一管理渠道，建立起一個覆蓋公司供熱轄區(qū)的信息共管平臺，實現(xiàn)熱用戶參數(shù)的實時上傳，如室內(nèi)溫度、供回水溫度、閥門狀態(tài)、實時流量、熱耗值等，全面提升熱用戶信息管控能力，建立了一個可管、可控、可調(diào)的綜合性管理平臺。
“我們還通過安裝遠(yuǎn)程費控閥，配合“暖到家”APP，幫助用戶實現(xiàn)遠(yuǎn)程操控，實現(xiàn)用戶自主開閥、關(guān)閥、耗熱量查詢等功能，方便用戶進(jìn)行熱查詢。”東凱開發(fā)建設(shè)公司工作人員介紹，居民通過下載、操作APP，可實現(xiàn)“足不出戶繳納熱費”、在線報修、自主評價服務(wù)等多項功能。讓用戶在采暖過程中更科學(xué)、更便捷地合理用熱，把節(jié)能、便利的主動性交到用戶手中。
近幾年，金水北區(qū)、金水南區(qū)、新居華府、悅來康苑、白金翰宮一期、中央豪庭、陽光100、悅來新城、德泰北區(qū)、德泰南區(qū)、天華實業(yè)、管委會小區(qū)、奧林匹克13個小區(qū)14000余戶實施了供熱終端智能費控改造，占到開發(fā)區(qū)居民小區(qū)總量的50%。
“這個采暖季，我們的供暖用戶是28679戶，而通過‘暖到家’APP平臺認(rèn)證注冊29871戶，認(rèn)證率達(dá)104.2%。”工作人員介紹說，“這些不在供暖范圍的用戶能主動注冊，也就意味著用戶有需求，這更加堅定了我們把服務(wù)做到家門口的意識與信心。”
“經(jīng)統(tǒng)計，相比上個采暖季，預(yù)測開發(fā)區(qū)供熱能耗指標(biāo)將下降19.6%，平均能耗指標(biāo)（含遠(yuǎn)距離輸送）僅為0.41吉焦/平方米，首次低于全市供熱行業(yè)平均水平。”東凱開發(fā)建設(shè)公司工作人員介紹說，伴隨供熱效能的提升，便是供熱營收的增長，“剛剛過去的這個供熱采暖費收入實現(xiàn)增長15.9%，年度收入達(dá)到15113萬元，增長金額2077萬元。”
“暖到家”服務(wù)隊“下沉式服務(wù)”
與居民“面對面”實現(xiàn)供熱企業(yè)服務(wù)“零距離”
“暖到家”在供熱體制上實現(xiàn)“直管到戶”，在管控機(jī)制上采用終端智能費控“一體化”，而在用人模式上便是集中組建專職的“暖到家”服務(wù)隊。121名供熱服務(wù)人員，14支服務(wù)隊進(jìn)駐小區(qū)，負(fù)責(zé)冬季運行、夏季檢修，做好設(shè)施運行、維護(hù)管理、終端服務(wù)、工程建設(shè)施工等工作。
“暖到家”APP通過RFID射頻識別技術(shù)、熱計量收費管理平臺、實名制用戶管理平臺等對供熱服務(wù)人員的巡檢率、拆檢率、泄漏率、處置率、好評率等進(jìn)行考核。不僅如此，通過入戶走訪、供熱宣傳、現(xiàn)場處置等方式推行“下沉式服務(wù)”，為用戶答疑解惑、處理各種用熱當(dāng)中出現(xiàn)的實際問題，通過與居民“面對面”交流，實現(xiàn)供熱企業(yè)服務(wù)“零距離”。
經(jīng)統(tǒng)計，相比上一年度，居民訴求總量下降76.4%，其中，咨詢類訴求下降85.4%，報修類訴求下降69.9%，投訴類訴求下降77.8%；同時，實現(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度差、室溫不達(dá)標(biāo)、開閥和維修服務(wù)不及時等三類零投訴。本采暖季供熱單位累計收到居民表揚(yáng)信、錦旗等34件。
集中實施居民終端熱計量及費控“一體化”改造，將智能化供熱管控模式從換熱站層面向居民終端層面“前移”，及時掌握“精確到戶”的全指標(biāo)生產(chǎn)運行信息，實現(xiàn)粗放式向精細(xì)化管理延伸。
